Чем больше информации доступно компании, тем более изощрённо и сложно она может сегментировать аудиторию. Поэтому возникает вопрос о том, какой набор сведений достаточен, чтобы создать и реализовать клиентскую CRM-стратегию. CRM-стратегия – это те цели компании, которые относятся к взаимодействию с уже имеющимися заказчиками, и комплекс инструментов для их решения. Если дать человеку, не умеющему играть и не знакомому с нотной грамотой, скрипку Страдивари, то он едва ли сможет извлечь из инструмента божественную музыку.
Основные тренды для бизнеса на ближайшие годы – это автоматизация (в том числе с помощью CRM-систем), технологии искусственного интеллекта и облачные хранилища. Компании либо уже используют CRM в реализации корпоративной стратегии, либо планируют её внедрить. Многие понимают, что без грамотной продуманной стратегии лучше вообще не начинать подобные проекты. Успех этих компаний – не просто результат превосходной отладки бизнес-процессов и использования мощных информационных систем, таких как CRM, в частности.
Управление Лояльностью Клиентов
Речь идет не только о программе лояльности с бонусами и скидками. На уровне стратегии необходим интегрированный подход, охватывающий рациональную и эмоциональную составляющие лояльности клиентов. В настоящее время большинство компаний crm стратегия это уже реализовали у себя базовые CRM функции. Но методология управления отношениями с клиентами требует постоянного пересмотра и адаптации. Меняются потребительские модели поведения, требования покупателей, технологический уклад.
Например, если из 5000 потенциальных клиентов покупку сделали 300 человек, показатель составит 6%. Вторая метрика — стоимость лида — демонстрирует затраты на одного клиента. Для этого размер бюджета, вложенного в рекламную кампанию, разделите на количество покупателей. Вы должны постоянно измерять и оценивать каждый аспект взаимодействия с клиентами. A / B тесты, контрольные группы, опросы и исследования, счетчики и датчики — далеко не полный список инструментов для оценки эффективности работы с клиентами. Определите стек технологий, необходимый для реализации стратегии.
Отсутствие Контроля При Разработке
Как говорилось выше, любой проект по внедрению новой системы начинается с определения четких показателей результативности и ясных целей, которых компания хочет в итоге достичь. Желательно, чтобы и показатели, и цели были сформулированы в количественном выражении. Например, какого повышения средней прибыльности по сделке вы ждете, насколько должна упасть цена привлечения новых клиентов, насколько должно сократиться среднее время ответа на запрос клиента. Необходимо понять, кто их сегментов наиболее ценен и перспективен для бизнеса, какие потребности имеет. Я подтверждаю своё согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь сполитикой конфиденциальности.
Не забывайте измерять промежуточные результаты и адекватно оценивать проект. Именно этот подход гарантирует постоянный рост производительности. Во-первых, все участники проекта должны понимать свои роли и обязанности.
Проведение Crm-аудита
Сама по себе CRM-система, сколько бы они на стоила, является просто орудием в их руках. Чтобы использовать возможности системы по максимуму, укажите в https://www.xcritical.com/ стратегии основные задачи, которые вы планируете решать с ее помощью. Коэффициент привлечения показывает, какой процент новой аудитории делает заказ.
- Такая проработка поможет выбрать оптимальную систему.
- Еще в далеком 2001-м компания Gartner проводила опрос и выяснила, что несмотря на неоспоримую пользу, 50% CRM-программ не оправдывают ожиданий.
- Ведь установка этой программы на компьютерах сотрудников не сможет самостоятельно решить все проблемы, связанные с обработкой заявок потенциальных клиентов.
- В-третьих, организация должна постепенно вырабатывать культуру работы сотрудников в CRM.
Так выглядит воронка продаж с карточками сделок в CRM-системе. Маркетплейс использует данные о предыдущих покупках — они хранятся в CRM-системе — чтобы предлагать сопутствующие товары, когда пользователи заходят на сайт. Сервисный центр прослушивает записи разговоров в CRM-системе и узнает, что большинство людей звонят с типичными вопросами. Чтобы не приходилось набирать номер, а потом висеть на линии, центр подключает онлайн-чат с ботом. Теперь люди могут писать в чат и бот ответит за секунду. А если вопрос сложный, в CRM придет уведомление и живой оператор быстренько подключится к переписке.
А анализ данных позволит определять популярность конкретных товаров и услуг в зависимости от сезона. Коммуникация с поставщиками также хранится внутри системы, и к ней легко получить доступ в любой момент. Вы можете автоматически отслеживать, какие товары заканчиваются на складе, и своевременно делать новые заказы. Опишем задачи, которые крайне сложно решить без продуманной стратегии. Для успешной реализации проекта недостаточно просто следовать намеченному плану.
На примере кейса Out of Cloud видно увеличение выручки по CRM-каналам в 2,5 раза после запуска push-сообщений. Распространенная ошибка — отказ от коллтрекинга или настройка сквозной аналитики только для основных каналов лидогенерации. Обычно стратегические цели бизнеса завязаны на экономической эффективности. Внедрение CRM косвенно способствует достижению плановых показателей. CRM-система является всего-навсего комплексом технических инструментов и методик, которые можно использовать. А чтобы научиться работе с CRM, необходимо уметь управлять базой клиентов.
Фокусируется на автоматизации бизнес-процессов, которые связаны с клиентами. Сюда входят и управление рекламой, и обслуживание клиентов, и процессы продаж, и обработка клиентских данных. CRM-стратегия — это план работы со старыми и новыми клиентами, нацеленный на улучшение коммуникации и повышение продаж. Рассказываем, в чём её важность и как её разработать. И наконец, компания должна разработать предпочтительный план достижения своих SMART-целей в соответствии с прогнозируемыми результатами.
Как Разработать Crm-стратегию
На этом этапе нужно проанализировать каждый канал коммуникации, просчитать его долю в прибыли компании и соотнести портрет клиента с каналом. Самая распространенная ошибка – пытаться охватить все и сразу. Нужно выбрать одну или две цели CRM-стратегии и начать их реализацию. Результатом первого этапа должна стать конкретная, ограниченная (достижимая) и понятная всей команде цель. Анализируем базу клиентов на основании данных о покупках за последние годы. По методологии RFM выделяем сегменты аудитории и выявляем наиболее перспективные группы клиентов.
Этапы Внедрения Crm Системы: 5 Шагов К Успешному Проекту
Это мы будем делать до тех пор, пока не поймем, за счет какой комбинации каналов можно снизить затраты. Используем современные и понятные инструменты для визуализации бизнес-процессов и схем ведения коммуникаций. Создаём подробный описательный документ к каждой карте. Используем data-driven-подход для аналитики и корректировки стратегии. Улучшаем результаты, опираясь на жизненный цикл клиента, персональные рекомендации и новые технологии.